【壓縮機網】壓縮機客戶服務的第一步是什么？信息交付！當然，可通過廣告、內容、體驗等多途徑交付！然而，這并不容易，因為信息碎片化、渠道碎片化、客戶需求碎片化等因素的存在，決定信息精準觸達壓縮機客戶難上加難！壓縮機客戶并不拒絕信息傳遞，但極其厭倦繁雜且不契合其需求的干擾信息！壓縮機客戶需要的是確定性信息，需要簡明扼要地把事情說清楚，并采取恰當的溝通時間、渠道與手段，無論客戶是否選擇都不會討厭！讓客戶討厭的是那些模棱兩可且無決策參考價值的信息。

　　美國管理大師泰普斯科特和蒂科爾在《赤裸的公司：透明化時代將如何推進企業變革》一書中指出：“我們正進入一個前所未有的透明化時代，所有的企業都必須使自己在股東、顧客、雇員，合作伙伴甚至全社會面前保持完全的透明，進入赤裸公司時代。透明化正在帶來變革，正在沖擊經濟與各個行業，也迫使企業重新思考并定位其核心價值觀。”顯然，壓縮機客戶服務必須站在與客戶平權的立場上，基于客戶旅程如此，基于客戶全生命周期也是一樣。客戶想知道的，客戶應該知道的，客戶可以知道的，無需保留，應悉數傳達給客戶！壓縮機客戶購買產品或接受服務的最大門檻是“不確定性”，這就需要壓縮機企業在客戶擔心或顧慮之處給出明確的答案。

　　壓縮機客戶服務呼喚契約精神

　　俗話說：“行有行規，家有家法”，壓縮機行業也一樣。壓縮機客戶服務至少要堅持企業標準，這是客戶所能接受的“最低標準”。只要客戶接受了企業服務，就相當于與企業簽訂了一份合同。可以是書面合同，可以是口頭協議。即便不做約定，也會形成合同關系，企業公開的各項標準、承諾等都是合同條款。壓縮機企業必須具有契約精神，這是對客戶的一種態度、一份承諾和一份責任，必須無條件堅守。契約的本質是什么？確定性！把企業所應承擔的責任與義務，通過標準化、透明化、可視化地展現給客戶。如此，壓縮機客戶就可按圖索驥，作為決策參考。客戶信任來自于菜單式服務列表（標準、承諾等），并通過契約精神加以約束。如此，客戶才有安全感，才有獲得感與幸福感。

　　一、標準化。壓縮機企業很難，客戶服務既要標準化，又要個性化。服務標準化是為解決服務質量水平、客戶感知與反饋評價等問題的需要，雖然服務標準不是越高越好，但在成本、資源、能力等條件允許的情況下，超越競爭對手或超越行業甚至國家標準，卻是一個價值化賣點。但是，服務標準應在滿足既定標準的前提下，以壓縮機客戶的真實價值需求為基石，不盲目求高，不盲目對標競爭對手，不私降標準。服務標準一定是客戶在早期介入時，就可以清晰洞見的服務內容，這也是拉新獲客工具。而后期，則是客戶考核企業的評分標準，評價企業是否失信。這需要精準的客戶服務畫像，給不了客戶準確值，可以給客戶一個區間值；給不了客戶定量描述，可以給客戶一個定性描述。其實，只要完成指標量化或定性具體化描述，客戶就很容易與其它壓縮機品牌做出比較，并做出采購決策。

　　二、公開化。壓縮機客戶在接受服務之前，參考依據不只是服務標準，還有把標準落地的服務水平協議（SLA），其中包括針對客戶的個性化服務。真正聰明的壓縮機企業不會拿格式化的SLA去打天下，而是總會針對客戶的個性化需求提供“小灶”。當然，壓縮機客戶采購規模不同，實際應用場景也不同，總會附帶一些增值服務要求。這些同服務標準一樣，必須在履約前“公示”，并決定是否寫入合同。另外，過程公開也很重要，這也是考核壓縮機企業履約能力的過程。

　　三、透明化。透明化與標準化、公開化存在概念上的差異，透明化需要壓縮機企業建立透明化機制、透明化流程、透明化工具等保障性措施，使服務過程全程可視，消除壓縮機客戶服務過程中的客戶困惑與疑慮，降低客戶預期失衡的不確定性，增強客戶的信任。壓縮機企業通過提升全流程的透明化，不僅改善了客戶體驗，還提升了服務效率，實現清晰、高效、便捷的營銷過程。

　　四、易行化。壓縮機企業開展客戶服務，既不要為難自己，也不要刁難客戶。因此，推行易行服務很重要，即企業能做到，客戶能得到，降低客戶獲得的門檻與壁壘，做到客戶服務簡單、簡潔、易執行、易落地。排除意外因素，消除意外因素的干擾，履約成功率會大大提高。

　　五、韌性化。服務韌性是一個雙向概念，壓縮機企業與客戶均應具有面對不確定性的應變能力，以及危機中的恢復能力，具有強大的服務韌性。據國際權威研究機構高德納（Gartner）調研發現，2025年前全球70%的CEO將建立“韌性文化”，還有90%的全球商業領袖認為“組織韌性將是未來商業中的首要思考內容”，以及80%的企業家認為“有韌性的組織才能基業長青、蓬勃發展”。比如，為應對挑戰，戴爾提供了企業級云一致性的混合多云平臺和APEX即服務解決方案——前者通過云化的方式保障了業務隨時隨地的不中斷，實現了跨核心、云和邊緣的管理和服務，滿足關鍵業務需求，保證客戶企業當前業務的韌性，極大程度上解決了客戶企業的成本擔憂。

　　壓縮機客戶服務確定性價值

　　站在客戶角度，確定性價值是巨大的。對壓縮機客戶來說，產品質量、產品交期、交驗合格率、安全性能等指標上的確定性，會對壓縮機客戶的經營活動帶來很大影響。對他們來說，確定性的服務水平可降低經濟風險、機會風險、時間風險、安全風險、功能風險等，事關壓縮機客戶體驗是否滿意與愉悅。所以，壓縮機企業如何給客戶提供一種確定性方案，也是增加客戶價值的重要舉措。基于未來和客戶的不確定性因素無處不在，從不確定性中尋找確定性，這是壓縮機客戶服務的戰略性基本功，可進一步洞見客戶的需求，并為客戶提供清晰可見的服務路線圖(Service Roadmap)。

　　一、確定性是一種尊重。尊重客戶、成就客戶，這是壓縮機企業必備的服務精神。尊重客戶，首先表現在誠信上。如今，壓縮機客戶營銷的概念正被客戶服務、客戶關懷、客戶體驗所湮沒，壓縮機品牌成為最好的客戶服務代言人，且品牌的本質是管理客戶關系，也是客戶信任的連接器。根據《2019年消費者對品牌信任報告》，針對8個國家的1.6萬人的調查顯示，只有34%的消費者相信所購買或使用的大多數品牌。當消費者考慮購買時，品牌信任（81%）是影響交易的決定性因素之一，僅次于質量（85%）、便利性（84%）、價值（84%）和材料（82%）。當一個品牌在產品、客戶服務和社會影響上受到信任時，首先購買、保持忠誠、擁護和維護它的消費者比例可達68%。確定性可以提供給客戶誠信感，這在去品牌化消費的今天顯得尤為珍貴。

　　二、確定性是一種承諾。管理專家梁寧在《產品思維30講》中，指出產品思維最核心的是“確定性”：“我們要做的不是做一個產品，而是需要建設一種系統能力，為我們的用戶提供確定性，讓用戶對我們有依賴。用實際行動嚴格履行這樣的確定性，讓它變成一種承諾。”在口碑時代，一定要說到做到，最好是做10分，但只說8分，給用戶超預期的滿意。道理很簡單，客戶服務是一個動態化進程，沒有一步到位的服務，更何況客戶需求是水漲船高的，一些服務總要根據客戶洞察與客戶反饋的結果，進行改進與優化。壓縮機企業應該把確定性的東西提交給客戶，對于不可預測或不可確定的內容予以保留彈性，少說多做就不會失信，還可以利用超預期效應創造口碑。在客戶營銷或服務過程中，常提及口碑點概念，口碑點在數量可以是1-5個，甚至由1-3個關鍵性價值點構成。口碑點作為客戶銷售服務關鍵詞，應是很成熟且穩定的關鍵詞，并且為客戶所熟知。

　　三、確定性是一種堅持。日常生活中常說，定下來的東西就不要變了，壓縮機客戶服務也如此，盡管客戶服務不斷迭代升級，但是基本的服務內容卻常常保持穩定性，幾乎從未聽過客戶服務系統性顛覆性重構與創新。客戶服務變革，大都為服務體系升級與服務品牌煥新，這就是基于基礎服務的提質強效。在沒有必要變化的情況下，壓縮機客戶服務需要一種堅持，樹立在客戶心中客戶服務質量穩定的形象。壓縮機企業服務文化一脈相承，但服務人員一個細節、一個服務失誤，就可能打破確定性，甚至產生難以挽回的服務損失，服務補救會很難，如客戶流失。另外，確定性也應隨機應變，果敢行動，只要正確（符合政策）且有利于客戶。

　　四、確定性是一種體驗。卓越的客戶體驗具有一致性，包括不同客戶一致性、不同區域一致性、不同時間一致性、不同渠道一致性。客戶體驗是客戶的感知結果，包括物理感知與情感感覺。物理感知是基礎，情感感覺是情緒結果，影響合作關系。只要物理感知具有確定性，就可確保客戶的愉悅性，盡管客戶的愉悅度可能不同，但在愉悅區間內即可。壓縮機企業只有以確定性的體驗為基礎，才能進一步實現客戶的全面溝通，并深度實現生產、業務和管理的信息化革新。據管理咨詢公司普華永道研究發現，“客戶愿意為好的體驗付出16%+溢價”，而華為通過確定性體驗贏得了客戶心，不論是家庭客戶還是企業客戶，都愿意為確定性體驗支付更多的溢價，并且確定性體驗可給客戶帶來安全感！

　　五、確定性是一張藍圖。壓縮機客戶服務戰略就是從不確定性中尋找確定性，進而描繪戰略藍圖。戰略藍圖，主要是解決企業定位“我是誰、做什么、去哪里、怎么做”的問題。可理解為壓縮機企業夢想或愿景。要把客戶服務戰略具體化、業務化、工作化，讓所有參與的人都要理解到位，并以業務成果方式體驗，追求并實現客戶滿意。做客戶服務強調“一箭穿心”，一次性且簡易地給客戶留下清晰而準確的認知至關重要，可通過戰略藍圖使之清晰化，這并不難解決。壓縮機企業需調動運作機制，強化客戶、產品、隊伍“三聯動”，構建運營、科技、產業“三支柱”，堅持把服務客戶作為經營管理的核心，把價值增長作為檢驗改革成效的標尺。

　　壓縮機企業需規避不確定性

　　對于客戶服務，不確定性永遠存在！很多時候，壓縮機企業無法預測變化，有時即使感知變化，也是無能為力。但是，這并不是企業不努力去規避、應對與回擊不確定性的理由。為此，必須讓客戶感知一點，壓縮機企業為不確定性做了充足的考慮，并采取一些措施減少或規避不確定性。

　　一、服務品牌化。品牌是信用符號，是誠信的代名詞。同時，品牌也是壓縮機企業經營的“穩定器”。在服務體系品牌化時代，強勢服務品牌具有明顯的優勢：第一，強勢品牌具有資本價值，可資產化、資本化，起到擔保作用；第二，強勢品牌有抵御市場疲軟、市場衰退、金融危機等經濟危機的能力，體現出更為強大的生命力；第三，強勢品牌具有更強的品牌黏性，占有更大的市場份額，以及更高的品牌忠誠度，客戶流失率低；第四，強勢品牌具有穩定的私域客戶資產，深度開發客戶的能力及開展交叉營銷、向上營銷的能力；第五，強勢品牌具有強大的危機恢復力，恢復到常態的時間更短。比如，國內某壓縮機企業為避免離客戶越來越遠，從戰略到戰術、從高管到全員、從廣度到深度來提高客戶服務組織能力，打造客戶服務體驗閉環管理機制，收到了不錯的效果。該企業通過不斷完善的客戶服務組織系統和相關機制，傾聽及反饋客戶需求，確保規模龐大的企業能夠與每一位客戶同頻共振，感同身受，使自己成為一家頗具活力的客戶驅動型企業。

　　二、協同共創化。壓縮機企業通過后置化嵌入客戶，或讓客戶前置化嵌入壓縮機企業，可實現讓客戶又快又穩地感知共創價值——產品、服務或解決方案。因壓縮機客戶親身并全程參與其中，可全過程、全要素、全內容取信客戶，這是消除客戶因不確定性產生誤解與抱怨的最直接模式。比如，東風雪鐵龍致力于打造“共創131X，用戶成長體系”、“五心守護行動2.0”等服務機制。為讓共創成為品牌核心，東風雪鐵龍建立了131X用戶成長體系。除了直接支持131X活動，還按照貢獻度對用戶提供不同等級的權益和支持，不斷提升用戶的參與感、向往感和尊崇感，增強用戶對社區的歸屬感，讓客戶與品牌間的關系更親密。

　　三、展示具形化。借鑒制造業的先進經驗和成果，旭輝房地產集團在行業首次提出“透明工廠”的理念，從2019年8月首個“透明工廠”落地到2021年底，旭輝已在全國46座城市落地近90座“透明工廠”。短短兩年時間，“透明工廠”快速在各行各業形成了標準化模式。資深管理學家唐·泰普斯科特也在其與翟科爾合著的《赤裸的公司》一書中指出，未來屬于透明化管理的公司。在他看來，最為成功的企業大都在優化企業治理以及在“透明化”方面大量投入。因此，成功的壓縮機企業不但要將“透明化”與誠信原則納入企業的戰略體系，更要將這個關鍵企業特性融入產品與服務、品牌與聲譽之中，這可以很大程度上幫助企業實現穩固持續的快速發展！